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Reputación de marca: Así puedes evitar una crisis en redes sociales


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La reputación de marca muchas veces supone la vida o muerte de tu empresa, porque una de las peores cosas que puede pasar es perder la confianza del público. Esto puede suceder de muchas maneras diferentes, pero la mayoría tiene algo en común: se extiende por las redes sociales. Para estar preparados para lo que pueda pasar, vamos a dar algunos consejos para  mantener una buena reputación de marca.

Antes

La reputación de marca se construye poco a poco, con mucho trabajo y dedicación, y se destruye en un instante. Por eso, la mejor manera de evitar una crisis de reputación es prevenir, que es mejor que curar.

El mejor consejo es el sentido común. En ocasiones estamos tan centrados e involucrados en nuestros proyectos que es complicado verlo todo con perspectiva. Por eso siempre viene bien contar con una opinión externa y escucharla. Muchas crisis no habrían sucedido si alguien hubiera dicho “Espera un momento, ¿esto no suena un poco…?”.

Si las barbas de tu vecino ves cortar, pon las tuyas a remojar. ¿Sale a la luz que una empresa del sector usa productos que perjudican mucho el medio ambiente? Comprueba los que utilizas tú, y empieza a cubrirte las espaldas por si ponen el foco en ti. Encárgate de ser quien dirija la conversación.

Mientras

Ha pasado el desastre. Un alto cargo ha dicho algo que no debía o se ha recibido mal una nueva estrategia o campaña. Es la hora de ponerse manos a la obra para controlar la reputación de tu marca.

En primer lugar, respira y piensa. Muchas veces nos dictan las emociones y se da una respuesta equivocada, al menos a los ojos de la opinión pública. Ayúdate de gente de tu entorno (y expertos) para decidir el siguiente paso de forma conjunta y pensar en todas las posibilidades. Es mejor tardar un poco en dar el paso, que darlo mal.

Es la hora de responder con la honestidad como bandera. ¿Te has equivocado? Reconócelo, y muéstralo. Que las palabras no estén vacías.

¿Se han equivocado al juzgar? Si es así, no tengas miedo de defender tu posición con un comunicado.

Además, en este momento es importante identificar qué comentarios son críticas y cuáles vienen de trolls que solo quieran usar el caos para provocar. En este contexto, no hay que dejarse llevar por los trolls y empezar a contestar.

Algunas empresas y personalidades optan por distraer con otras noticias, o comunicar algo que puede provocar la crisis cuando hay otro hecho noticioso, por lo que la gente se centrará menos en ello. Sin embargo, todo esto tiene doble filo, y puede que esta técnica no salga bien.

Después

¿Has sobrevivido? Toca volver a trabajar duro para ganar la confianza del público y aprender para no caer en los mismos errores.

Es el momento de monitorizar las conversaciones sobre tu empresa, para estar al tanto de la opinión de la gente y cómo afecta tu reputación de marca. Puedes establecer un envío diario (o semanal) de Google Alerts con un resumen de las menciones sobre tu empresa, o buscarlas en Twitter periódicamente.

A la hora de volver a construir la reputación, el agente más importante son tus empleados y colaboradores. Si hablan bien de su trabajo y lo defienden, se notará en la imagen de marca.

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